Yazımızın 1.bölümünde stratejik yönetimde "paydaş" kavramını açıklamıştım. Bu 2.bölümünde ise paydaş kavramının ISO standartlarıyla ilişkisini açıklamaya çalışacağım. Böylece ISO tarafından ANNEX SL yapısına uygun olarak yayınlanan yönetim sistem standartlarının (ISO9001, ISO14001, ISO27001 vb.) 4.2 maddesinde tanımlanan "İlgili Taraf" kavramını daha doğru yorumlama imkanına sahip olacaksınız.
Bu kavramı doğru yorumlamak bizim için neden önemli?
Çünkü yönetim sistemimiz, bahsi geçen bu paydaşların, yani ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak üzere kuruluyor ve çalıştırılıyor. Başka bir deyişle; bir yönetim sisteminin performansı ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini ne oranda karşıladığı ile doğru orantılı bir kavram.
ISO9001 Standardında "İlgili Taraflar"
ISO9001:2015 madde #4.2'ye göz atalım:
4.2 İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması
Kuruluş, müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat hükümlerini karşılayan ürünleri ve hizmetleri düzenli olarak sağlama yeteneğine etkisi veya potansiyel etkisinden dolayı, aşağıdakileri belirlemelidir:
a) Kalite yönetim sistemi ile ilgili tarafları,
b) Bu ilgili tarafların kalite yönetim sistemi ile ilgili şartları,
Kuruluş, bu ilgili taraflar hakkındaki bilgileri ile bu tarafların şartlarını izlemeli ve gözden geçirmelidir.
Şimdi bu maddeyi doğru yorumlamak için, bir önceki yazıda öğrendiğiniz "paydaş" kavramını, "ilgili taraflar" teriminin yerine koyun.
O zaman şu noktaya varıyoruz;
- Öncelikle kalite yönetim sistemimiz ile ilgili tarafların kimler olduğunu belirlememiz gerekiyor.
- Bu tarafların kalite yönetim sistemimiz ile ilgili şartlarını, ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirlememiz gerekiyor.
- Son olarak ise ilgili taraflar hakkındaki bu bilgileri düzenli olarak takip edecek, gözden geçirecek ve güncelleyecek bir sistem oluşturmamız gerekiyor. Öyle ya, bu ilgili taraflar listemiz ve ihtiyaç ve beklentileri zaman içerisinde değişiklik gösterebilecektir.
NOT: Bu yazıyı ISO9001 standardını baz alarak hazırladım fakat burada anlatılanlar ANNEX SL yapısındaki diğer tüm yönetim sistem standartlar için de geçerli. (ISO14001, ISO45001, ISO27001 vb.)
İlgili tarafları nasıl belirleyebiliriz?
Sabit bir listesi olsaydı, oradan seçip, kopyalayıp kendi sistemimize yapıştırsak ne güzel olurdu diye aklınızdan geçtiğine eminim. Maalesef böyle hazır bir liste yok, ama en azından bazı ipuçları elde edebiliriz belki. Bunun için ISO/TS 9002:2016 ISO 9001:2015'in uygulanmasına ilişkin kılavuzlar standardına bakalım. Öyle ya, adı üstünde, ISO9001 kılavuzu...
ISO9002, ilgili tarafların sabit bir listesinin olmadığını ve bu listenin kuruluşa özel olacağını vurguluyor. Bununla birlikte böyle bir listenin oluşturuşlmasında hangi kriterlerin dikkate alınabileceği hakkında bilgi veriyor.
İlgili taraflar listesinin oluşturulması
Kuruluş, aşağıdakileri dikkate alarak ilgili tarafların belirlenmesine yönelik kriterler geliştirebilir:
a) kuruluşun performansı veya kararları üzerindeki olası etkileri ;
b) risk ve fırsat yaratabilmesi;
c) piyasa üzerindeki olası etkileri;
d) kararları veya faaliyetleri yoluyla kuruluşu etkileyebilmesi.
ISO 9002'den aldığımız bu ipuçları, ilgili taraflar listemizi oluturabilmek için gerekli kriterleri belirlememizi sağlayacaktır.
İlgili taraf örnekleri
Her ne kadar sabit bir liste olmasa da ISO9002 fikir olması amacıyla bazı örnekler veriyor:
- müşteriler;
- son kullanıcılar veya yararlanıcılar;
- ortak girişim ortakları;
- franchise verenler;
- fikri mülkiyet sahipleri;
- ana ve yan kuruluşlar;
- sahipler, hissedarlar;
- bankalar;
- sendikalar;
- harici sağlayıcılar;
- kuruluş adına çalışan çalışanlar ve diğer kişiler;
- yasal ve düzenleyici makamlar (yerel, bölgesel, ulusal veya uluslararası);
- ticaret ve meslek birlikleri;
- yerel topluluk grupları;
- sivil toplum örgütleri;
- komşu kuruluşlar;
- rakipler
İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi
İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi konusunda herhangi bir yöntem şart koşmuyor ISO 9001. Bu sonucu sağlayacak herhangi bir yöntemi/yöntemleri kullanabiliriz.
İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini anlamak için çeşitli faaliyetler yürütülebilir ve yöntemler kullanılabilir. Bunlar arasında, süreçlerden sorumlu olanlarla çalışmak ve onlardan bilgi toplamak en etkililerinden olacaktır.
ISO9002'ye göre yöntemler aşağıdakileri içerebilir (ancak bunlarla sınırlı değildir:)
- alınan siparişlerin gözden geçirilmesi;
- yasal ve düzenleyici gerekliliklerin uyumluluk veya hukuk departmanlarıyla birlikte gözden geçirilmesi;
- lobicilik ve ağ oluşturma;
- ilgili derneklere katılmak;
- kıyaslama;
- pazar araştırmaları ve gözlemleri,
- tedarik zinciri ilişkilerinin gözden geçirilmesi;
- müşteri veya kullanıcı anketleri yürütmek;
- müşteri ihtiyaçlarını, beklentilerini ve memnuniyetini izlemek
Sonuç
ISO9001 ve diğer yönetim sistem standartlarındaki "ilgili taraflar" terimi, aslında çok eskiden beri uygulanan bir yönetim tekniği olan "Stratejik Yönetim" ilkelerinin çok basite indirgenerek yönetim sistem standartlarının içine yedirilmesini amaçlıyor.
İyi bir yönetim sistemi kurmak istiyorsanız; o sistem ile ilgili tarafları ve onların ihtiyaç ve beklentilerini doğru belirlemek durumundasınız. Ardından sisteminiz o beklentilerin tamamını karşılamaya çalışacak, ne oranda karşıladı ise o oranda başarılı sayılacaktır.