Blog

“Müşteri şikayetleri değerlidir” cümlesini eminiz bir çok defa duymuş veya okumuşsunuzdur. Bunu hepimiz biliriz de, müşteri şikayetlerinden nasıl yarar sağlayacağımızı bilemeyiz. ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002 standardı, kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasına yönelik bir kılavuz olarak bize rehberlik ediyor. Aralık 2006 tarihi itibarı ile Türkçe’ye de çevirisi yapılan standart, son yıllarda gerek uluslar arası alanda, ger... Devamı

ISO 9001:2015 standardı 15 Eylül 2015 tarihinde yayınlanarak kullanıma girdi. Yeni revizyonun getirdiği en büyük değişikliklerden biri "Risk Yönetimi" kavramının gelmesi. Risk ve Fırsatların yönetimi; aynı zamanda kullanıcıların en çok kafasını kurcalayan konulardan. Gerek yürüttüğümüz ISO9001:2015 geçişi danışmanlık projelerimizde, gerekse web sitemiz üzerinden bize ulaşan kişiler tarafından en çok sorular sorular arasında yer alıyor bu konu. ISO 9001:2015'e göre Risk ve Fırsat ... Devamı

Kalite Yönetim sisteminin kurulması, ilgili standart şartlarının, kuruluş yapısı gözetilerek karşılanacağı bir yapının oluşturulması anlamına gelmektedir. Bu amaçla yapılacak sistem kurulum faaliyetlerinde, kuruluşların yapısına göre farklılıklar olmakla birlikte genel olarak aşağıdaki adımlar izlenir: 1.Eğitim & Bilinçlendirme Faaliyetleri: Öncelikle kuruluş yöneticilerinin ve çalışanlarının kalite yönetimi ve ISO 9000 standartları konusunda bilgi sahibi olması gerekecektir. Bu aşa... Devamı

Bu yazıdan önce yazının 1.bölümü olan ISO 9001 2015'te Risk ve Fırsat Yönetimi  ve 2.bölümü olan Risk ve Fırsat Kavramları   yazılarını okumanızı öneririz. ISO 9001:2015'e göre risk analizini nasıl yapacağız? ISO 9001:2015, risk analizi için belirli bir format veya yöntem empoze etmiyor. Bu noktada bizi serbest bırakıyor. Fakat tavsiye olarak ISO31000 standardının kılavuz olarak kullanılabileceğini belirtiyor. (Tavsiye kelimesine bakmayın, siz kullanın). ... Devamı

ISO 9000 standartları gözetilerek kurulmuş olan kalite yönetim sisteminizin, bu standart şartlarını karşıladığının, yetkilendirilmiş, bağımsız 3. taraf kuruluşlarca (belgelendirme kuruluşları) denetlenerek onaylanması işlemidir. ISO 9001 belgesi almak için, öncelikle sistem kurulumunu tamamlamalı, sistemi çalışır hale getirmeli, ondan sonra belgelendirme kuruluşuna müracaat etmeniz gereklidir. Bunun ardından belgelendirme kuruluşunuz sizden bazı bilgiler isteyecek ve bir belgelendirme sözl... Devamı

ISO 9001 Kalite Yönetimi standardında uzun süredir beklenen revizyon süreci tamamlandı ve dünya üzerinde en yaygın olarak kullanılan standardın yeni revizyonu 15 Eylül 2015 tarihi itibarıyla yayınlandı. Artık ISO 9001:2015 hayatımızda! Bundan sonraki dönemde ISO 9001 belgesi sahibi olan firmaları hummalı bir geçiş süreci bekliyor. ISO 9001’de neden revizyona ihtiyaç duyuldu? Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) , ISO 9001’deki revizyonun amaçlarını şöyle özetliyor: St... Devamı

Bu yazıdan önce yazının 1.bölümü olan ISO 9001 2015'te Risk ve Fırsat Yönetimi yazısını okumanızı öneririz. Risk ve Fırsat Kavramları Risk; belirsizliğin etkisi olarak tanımlanmaktadır. Potansiyel bir tehlikenin gerçekleşmesi olasılığı ile gerçekleşmesi durumunda vereceği zararın şiddetinin bileşkesi olarak açılabilir bu tanım. ISO9001; ürün kalitesi ve müşteri memnuniyeti odaklı bir standart olduğuna göre; bu kavramı şöyle bir düşünce mantığı ile yorumlamamız gerekir: S... Devamı

Küreselleşen Dünya ! Acımasız rekabet ! Son yıllarda iş dünyası ile ilgili çevrelerde bol bol duyduğumuz, bol bol okuduğumuz, moda bir slogan haline gelen iki terim. Evet, Dünya küreselleşiyor ve buna bağlı olarak rekabet artıyor. Bu kavramların ne anlam içerdiğini uzun uzun açıklamaya pek fazla gerek yok. Çünkü, artık bunu hepimiz biliyoruz, hatta sıkı bir şekilde yaşıyoruz. Eskiden, “Tekel”dik. Ürünü sadece biz üretirdik. İhtiyacı olan herkes bizden satın almak mecburiyetindeydi. S... Devamı

ISO 9000 Standarları 8 Temel Prensip üzerine kurulmuştur: Müşteri Odaklılık Kuruluşlar, müşterilerine bağlıdır. Bu nedenle; Müşterinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı,Müşteri şartlarını yerine getirmeli, Müşteri beklentilerini aşmaya istekli olmalıdır. Liderlik Liderler, kuruluşun amaç ve idare birliğini oluşturur, Bunlar, kişilerin, kuruluşa ait hedeflerin başarılmasına tam katılımını sağlayan iç ortamı oluşturmalı ve sürdürmelidir. Çalışanların Katılımı Her seviy... Devamı

ISO 9000 standartlar serisi; müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak sureti ile müşteri memnuniyetini artırmak için, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesinde bir model olarak kullanılabilir. ISO 9000 Standartlar Serisi 4 temel standardı içerir: » ISO 9000 : Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Terimler ve Sözlük » ISO 9001 : Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar » ISO 9004 : Kalite Yönetim Sistemleri – Performansın İyileştirilmesi İçin ... Devamı

Standart, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar ile tamamen benzer bir şekilde oluşturulmuş. ISO9000, ISO14000 vb. standart kullanıcıları hiç yabancılık çekmeyecekler. Çünkü bu standartlardaki bir çok kavram ISO 10002 standardı için de geçerli. Artık klasikleşen “süreç yaklaşımı” kavramı, bu standarda da yerleştirilmiş durumda. Standart, etkin bir şikayet yönetimi için kılavuzluk bilgilerini bize sunuyor ve bu amaçla oluşturulması gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlıyor. ... Devamı

Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir. Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük ç... Devamı

ISO 10002 standardında, elde edilebilecek kazanımlarla ilgili şu bilgiler verilmektedir: Şikayetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardın değeri daha fazla açığa çıkar. Etkili ve verimli bir ş... Devamı

ISO 9000 sistemini kuran ve etkin olarak uygulayan kuruluşlar, bundan birçok fayda görürler. Bunların bir kısmı aşağıda sıralanmıştır. » Çalışanların kalite ve müşteri memnuniyetinin önemi konusundaki bilinç düzeyinde artış sağlanması » Kuruluş imajının güçlenmesi » Rakiplere göre farklılık yaratarak rekabet gücünün arttırılması » Uluslararası geçerliliğe sahip bir belgeye sahip olunması ve bunun getirdiği ticari avantajlardan faydalanma » Müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakat... Devamı

ISO9001 2015 revizyonunun getirdiği en büyük değişikliklerden (kimilerine göre karmaşalardan) biri de risk tabanlı düşünme idi. Bu kavramın yansımasını da standardın içinde bolca “blok” halinde geçen “risk ve fırsatlar” kelimeleri ile görüyoruz. Yalnız, standardın uygulaması yaygınlaştıkça, işin içine girdikçe kafalar biraz karışmaya başladı.  Risk tabanlı düşünme Özetle ISO9001 diyor ki; hedeflerinize ulaşmak için yolunuza çıkabilecek engelleri önceden öngörün ve ... Devamı