“Müşteri şikayetleri değerlidir” cümlesini eminiz bir çok defa duymuş veya okumuşsunuzdur. Bunu hepimiz biliriz de, müşteri şikayetlerinden nasıl yarar sağlayacağımızı bilemeyiz.
ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002 standardı, kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasına yönelik bir kılavuz olarak bize rehberlik ediyor.
Aralık 2006 tarihi itibarı ile Türkçe’ye de çevirisi yapılan standart, son yıllarda gerek uluslar arası alanda, gerekse ülkemizde yoğun bir ilgi görmekte ve bu standarta göre sistem kuran ve belgelendirmeye giden kuruluş sayısı hızla artmakta.
Bu standarta göre kurulan sistemlerin belgelendirmesi sadece kuruluş içi fayda sağlamak amacıyla yapılmıyor tabii ki. ISO 10002 sistemine ve belgesine sahip olduğunuzu müşterinize bildirmek, onlara verdiğiniz değeri göstermek için kullanılabilecek en etkili mesajlardan.
Bu belgeye sahip olmak, kuruluşlar için büyük bir rekabet avantajı da sağlıyor şüphesiz. Zor rekabet şartlarında, bir adım öne geçmek için güzel bir yol.
ISO 10002 standardı hangi firmalara uygulanabilir?
Standart, kuruluşun büyüklüğüne ve sektörüne bakılmaksızın, her tipteki ve boyuttaki tüm özel ve kamu kuruluşları için uygulanabilir. Müşterilerine değer verdiğini, şikayetlerin tutarlı bir şekilde, ciddiyetle ele alındığını göstermek isteyen ve bu konuda müşterilerine güven vermeyi amaçlayan her türlü kuruluş bu standardı uygulayabilir.
ISO 10002 standardını diğer yönetim sistemlerimizle (ISO 9000 vb.) entegre edebilirmiyiz?
ISO 10002 şartlarını gözeterek oluşturacağınız müşteri şikayetleri yönetim sisteminizi diğer yönetim sistem standartları ile entegre edebilirsiniz. Özellikle ISO 9000 standardına göre kurulmuş bir sistem varsa, ISO 10002 sisteminizi entegre etmenizi özellikle tavsiye ediyoruz. Zira, ISO9000’den bildiğiniz birçok kavram bu standartta da karşınıza çıkacak.
Yürütmekte olduğumuz danışmanlık projelerimizde, ayrıca bir talep yoksa, ISO9000 ile entegre bir sistem oluşturmayı tercih ediyoruz. Bu sayede müşterilerimizin daha kolay adapte olduğunu, daha kolay uygulamaya geçildiğini, sistemin daha etkin uygulandığını gözlemliyoruz. Ayrıca mevcut ISO9000 sistemlerinin etkinliğinin arttığı da söylenebilir. Çünkü, müşteri şikayetlrinin yönetimi konusu, aynı zamanda ISO9001 standardının da şartlarından. Bu vesileyle, ISO9000 sistemine de katkıda bulunulmuş oluyor.
ISO9000 sisteminiz yoksa da hiç önemli değil, ISO 10002 standardı yalnız başına da rahatlıkla kurulabilen ve uygulanabilen bir standart.
ISO10002 standardına göre sistem kurmak için ne kadarlık bir yatırım yapmamız gerekecek? Maliyeti nedir?
Aslında çok düşük…
Çünkü bu standart sizden çok büyük yatırımlar yapmanızı, özel ekipmanlar veya donanımlar satın almanızı, çağrı merkezleri kurmanızı vb. istemiyor. Bu nedenle yapılacak yatırımın boyutu, tamamen size kalmış. Kuruluşunuz, müşteri şikayetlerini daha basit ve sade bir süreç ile yönetebileceği gibi, tamamen özel yazılımlar ve donanımlar satın almayı, bu konu için ayrı bir departman kurmayı bile düşünebilir. Firmanızın yapısı, ürünleri, müşteri portföyü, şikayetlerinizin miktarı gibi birçok unsur yapacağınız yatırımın boyutunu belirleyecektir. Zaten olaya mantıksal açıdan bakarsak, ayda 1-2 şikayet alan bir kuruluşun kuracağı bir sistem ile, binlerce şikayete cevap veren bir kuruluşun kuracağı sistem birbirinden farklı olacaktır.
Fakat tüm bunlara kendiniz karar vereceksiniz, standart değil.
Dolayısı ile birçok kuruluş için, ISO 10002 standardına göre bir sistem kurmanın maliyeti, sadece bu konuyu öğrenmek için alacakları eğitim, danışmanlık vb. hizmetler ile sistemin kurulması için harcayacakları zamandan ibaret olacaktır. Kurdukları sistemleri belgelendirmeyi isteyen firmalar için ise ek olarak belgelendirme maliyeti de eklenecektir tabiiki.
Bu kapsamda bakarsak, ISO 10002 standardına göre sistem kurmak ve belgelendirmek firmanızın mali dengelerini alt üst etmeyecektir. Getireceği faydaları, özellikle müşteri gözündeki imaj ve itibar artışını göz önüne alırsak gerçekten çok küçük bir yatırım…
ISO 10002 standardına göre sistem kurmanın maliyetleri hakkında daha detaylı bilgi almak için bizi arayabilir, uzmanlarımızdan ücretsiz destek ve bilgi alabilirsiniz.