ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Temel Eğitimi

Eğitimin Amacı

İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir. ISO10002 standardı, bunu sağlamayı hedefleyen kuruluşlara yönelik kılavuzluk bilgilerini içerir.

Bu eğitim programı, müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerinin yönetimi kavramları konusunda katılımcılara yeni ufuklar açmayı ve ISO 10002 standardı şartlarını açıklamayı hedefler.

Eğitim sonunda katılımcılar, Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemleri konusundaki temel kavramları ve yaklaşımları, ISO 10002 standart şartlarını öğrenmiş olacaklar, sistemin kurulumu, işletilmesi ve geliştirilmesi konusunda deneyim sahibi olacaklardır.

Eğitimin Süresi

ISO10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Temel Eğitim programı 1 gün sürelidir.

“Müşteri şikayetleri değerlidir” cümlesini eminiz bir çok defa duymuş veya okumuşsunuzdur.

Bunu hepimiz biliriz de, müşteri şikayetlerinden nasıl yarar sağlayacağımızı bilemeyiz.

ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002 standardı, kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasına yönelik bir kılavuz olarak bize rehberlik ediyor.

Özet Eğitim İçeriği

• Kalite ve Kalite Yönetimi Kavramı
• Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Kavramı
• Kalite sistem standartları
• ISO 10002 standardının gelişimi
• ISO 9000 Standartlarıyla ilişkiler
• ISO 10002 standart şartları
• 0.Giriş
• 1.Kapsam
• 2.Atıf yapılan standartlar/dokümanlar
• 3.Terimler ve tarifler
• 4.Kılavuzluk prensipleri
• 5.Şikayetleri ele alma çerçevesi
• 6.Planlama ve tasarım
• 7.Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
• 8.Sürdürme ve iyileştirme
• Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin kurulması
• Uygulamada dikkat edilmesi gerekli noktalar
• Uygulama örnekleri
• Sistemin kurulmasında ve uygulanmasında yaşanılan güçlükler ve çözüm yolları
• ISO 10002 sistemlerinin denetlenmesi ve belgelendirilmesi
• Sistemin kurulmasında ve uygulanmasında yaşanılan güçlükler ve çözüm yolları

gibi konulardaki teorik bilgileri, örnek olayları, yaşanmış tecrübeleri, tartışma konularını, soru ve cevapları içermektedir.

Hedef Kitle

Şirket içerisinde ISO10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin kurulması, geliştirilmesi ve uygulanmasında görev alan çalışanlar ile ISO10002 standardı konusunda temel bilgi sahibi olması gereken yöneticiler bu eğitimden fayda sağlayabileceklerdir.

Bununla birlikte, farklı ISO standartları konusunda uzmanlık ve tecrübe sahibi olup, ISO10002 konusunda da bilgi edinmek isteyen katılımcılar da bu eğitimden fayda sağlayabilirler.

Beklenen Kazanımlar

ISO10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi temel eğitim programını tamamlayan katılımcılar;

• ISO10002 standardının temel felsefesini ve amaçlarını öğrenecek,
• ISO10002 standardının sağlayacağı faydalar hakkında bilgi sahibi olacak,
• ISO10002 standardının yapısı, maddeleri ve şartlarını öğrenecek,
• Günlük iş hayatındaki faaliyetlerinin ISO10002 standardı ile bağlantısını anlayacak,
• ISO10002 standartını işinde etkin bir şekilde uygulayabilme becerisi kazanacaklardır.

Eğitimin Yapısı

ISO10002 standardı ile ilgili temel teorik bilgiler sunum ile katılımcılara aktarılmaktadır. Teorik bilgilerin daha kolay anlaşılabilmesi için katılımcı sektörlerine uygun örneklemeler yapılmaktadır. Katılımcıların uygulama becerisi kazanabilmesi ve öğrendiklerini günlük iş hayatına aktarabilmesi için tartışma konuları ve grup çalışmaları gerçekleştirilmektedir.

Eğitim, tamamen interaktif bir şekilde gerçekleştirilmekte; katılımcıların aktif katılımı sağlanarak hem konuların daha iyi anlaşılması sağlanmakta, hem de tecrübe paylaşımı sağlanmaktadır.

Eğitim Dokümantasyonu

Tüm eğitim dokümantasyonu KUM-CPM yazılımı üzerinden internet ortamında yayınlanacaktır. Katılımcılar eğitim sonunda kendilerine verilecek olan erişim bilgileri ile eğitim sunumu ve diğer eğitim dokümanlarını görüntüleyebilir ve indirebiliriler.

Sertifika

ISO10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Temel Eğitim programını tamamlayan katılımcılar "Eğitim Sertifikası" almaya hak kazanacaklardır. Eğitim sertifikaları elektronik ortamda pdf formatında düzenlenerek eğitim sonrasında katılımcılara sunulacaktır.

Ön Şartlar

Bu eğitim programına katılım için herhangi bir ön şart yoktur.