Müşteri Deneyimi ve İyileştirme Teknikleri Eğitimi

Eğitimin Amacı

Müşteri ile kurulan her temas noktasını analiz ederek, sıradan bir hizmet anlayışından "eşsiz bir deneyim" modeline geçişin stratejik ve operasyonel yollarını öğretmektir. Eğitim sonunda katılımcılar, müşteri yolculuğunu haritalandırma, beklentileri proaktif olarak yönetme ve deneyim odaklı iyileştirme tekniklerini kullanarak müşteri sadakatini ve kurumsal karlılığı artırma yetkinliğine sahip olacaklardır.

Eğitimin Süresi

Müşteri Deneyimi ve İyileştirme Teknikleri Eğitimi programı 1 gün sürelidir.

Özet Eğitim İçeriği

• Müşteri Deneyimi (CX) Kavramı: Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesinden Farkı
• Deneyim Ekonomisi ve Modern Tüketici Davranışlarının Analizi
• Müşteri Yolculuk Haritası (Customer Journey Mapping) Oluşturma Teknikleri
• Temas Noktaları (Touchpoints) Analizi ve "Gerçeklik Anları" (Moments of Truth) Yönetimi
• Müşteri Sesi (VoC) Programları: Veri Toplama, Dinleme ve Geri Bildirim Mekanizmaları
• Müşteri Deneyimi Metrikleri: NPS (Net Tavsiye Skoru), CSAT, CES (Müşteri Efor Skoru)
• Hizmet Tasarımı (Service Design) Prensipleri ve Deneyim İnovasyonu
• Müşteri Odaklı Kurum Kültürü ve Çalışan Deneyimi (EX) İlişkisi
• Müşteri Kayıp Analizi (Churn Analysis) ve Geri Kazanma Stratejileri
• Dijital Müşteri Deneyimi ve Omni-Channel (Çoklu Kanal) Yönetimi
• Kök Neden Analizi (RCA) ve Süreç İyileştirme Metodolojileri (Lean, 5 Neden vb.)
• Şikayet Yönetiminin Deneyim Tasarımına Dönüştürülmesi
• Yapay Zeka ve Veri Analitiğinin Kişiselleştirilmiş Deneyimdeki Rolü

gibi konulardaki kapsamlı teorik bilgileri, yolculuk haritası uygulama çalışmalarını, vaka analizlerini, tartışma konularını, soru ve cevapları içermektedir.

Hedef Kitle

Müşteri hizmetleri yöneticileri, pazarlama ve satış profesyonelleri, ürün geliştirme ekipleri, kalite yönetim sorumluları, operasyon müdürleri ve kurumun müşteri ile temas eden süreçlerini iyileştirmekle görevli her kademedeki çalışanlar bu eğitimden fayda sağlayabilirler.

Beklenen Kazanımlar

Müşteri Deneyimi ve İyileştirme Teknikleri eğitim programını tamamlayan katılımcılar;

• Müşterinin gözünden süreçleri görebilme ve "empati odaklı" tasarım yapabilme becerisi kazanacak,
• Müşteri yolculuğundaki darboğazları ve acı noktalarını (pain points) bilimsel yöntemlerle tespit edebilecek,
• Deneyim performansını ölçmek için doğru KPI setlerini oluşturabilecek,
• Müşteri sadakatini artıran ve marka elçileri yaratan iyileştirme projelerini yönetebilecek,
• Hizmet süreçlerindeki hataları azaltarak operasyonel verimliliği ve karlılığı destekleyeceklerdir.

Eğitimin Yapısı

Eğitim, teorik çerçevenin pratik atölye çalışmalarıyla desteklendiği son derece interaktif bir yapıda sunulmaktadır. Katılımcılar grup çalışmalarıyla örnek bir "Müşteri Yolculuk Haritası" tasarlar ve belirlenen acı noktaları için iyileştirme senaryoları geliştirirler. Gerçek dünya vakaları üzerinden yapılan tartışmalarla öğrenilen tekniklerin işe adaptasyonu sağlanır.

Eğitim Dokümantasyonu

Tüm eğitim dokümantasyonu KUM-CPM yazılımı üzerinden internet ortamında yayınlanacaktır. Katılımcılar eğitim sonunda kendilerine verilecek olan erişim bilgileri ile eğitim sunumu, yolculuk haritası şablonları, metrik hesaplama tabloları ve rehber dokümanları görüntüleyebilir ve indirebilirler.

Sertifika

Müşteri Deneyimi ve İyileştirme Teknikleri Eğitimi programını tamamlayan katılımcılar uluslararası geçerli Türkçe/İngilizce "Eğitim Sertifikası" almaya hak kazanacaklardır. Eğitim sertifikaları elektronik ortamda PDF formatında düzenlenerek katılımcılara sunulacaktır.

Ön Şartlar

Bu eğitim programına katılım için herhangi bir ön şart yoktur.