Şikayet Yönetimi ve CRM Uygulamaları Eğitimi

Eğitimin Amacı

Müşteri şikayetlerini kurumsal bir gelişim fırsatı olarak değerlendirme becerisi kazandırmak ve bu sürecin CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemleri ile nasıl entegre edileceğini uzmanlık düzeyinde öğretmektir. Eğitim sonunda katılımcılar, ISO 10002 standartları ışığında etkin bir şikayet yönetim mekanizması kurma, zor müşteri tipleriyle iletişim kurma ve CRM verilerini kullanarak proaktif müşteri sadakat stratejileri geliştirme yetkinliğine sahip olacaklardır.

Eğitimin Süresi

Şikayet Yönetimi ve CRM Uygulamaları Eğitimi programı 1 gün sürelidir.

Özet Eğitim İçeriği

• Şikayet Yönetiminin Stratejik Önemi: Şikayet Neden Bir Armağandır?
• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Standart Prensipleri
• Şikayet Karşılama ve İlk Temas Teknikleri: Dinleme, Empati ve Psikolojik Eşik
• Zor Müşteri Tiplerini Tanıma ve Çatışma Yönetimi Stratejileri
• Şikayetlerin Tasnifi, Önceliklendirilmesi ve Çözüm Süreçlerinin Tasarımı
• CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Kavramı, Felsefesi ve Evrimi
• CRM Üzerinde Şikayet Kaydı Oluşturma, İzleme ve İş Akış Yönetimi
• Müşteri Veritabanı Yönetimi: 360 Derece Müşteri Görünümü ve Geçmiş Şikayet Analizi
• Şikayetlerin Kök Neden Analizi (Root Cause Analysis) ve Sistem İyileştirme
• Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi ve Dijital İtibarın Korunması
• CRM Analitiği: Şikayet Trendlerinin İzlenmesi ve Tahminleme Modelleri
• Müşteri Geri Kazanma (Service Recovery) Paradoksu ve Uygulama Örnekleri
• CRM Verilerinin Ürün ve Hizmet Geliştirme Süreçlerine Entegrasyonu
• Şikayet Yönetiminde KVKK ve Veri Güvenliği Standartları

gibi konulardaki kapsamlı teknik bilgileri, CRM uygulama senaryolarını, rol yapma (role-play) çalışmalarını, vaka analizlerini, tartışma konularını, soru ve cevapları içermektedir.

Hedef Kitle

Müşteri hizmetleri yöneticileri, CRM sorumluları, kalite yönetim temsilcileri, satış sonrası hizmetler personeli, pazarlama uzmanları ve kurumun müşteri şikayetlerini yöneten ve bu verileri işleyen her kademedeki çalışanlar bu eğitimden fayda sağlayabilirler.

Beklenen Kazanımlar

Şikayet Yönetimi ve CRM Uygulamaları eğitim programını tamamlayan katılımcılar;

• Şikayetleri profesyonelce yöneterek mutsuz müşterileri sadık marka elçilerine dönüştürebilecek,
• ISO 10002 standartlarına uygun, izlenebilir ve şeffaf bir şikayet yönetim sistemi kurabilecek,
• CRM yazılımlarını şikayet yönetiminde bir verimlilik aracı olarak etkin kullanabilecek,
• Şikayet verilerinden yola çıkarak kronik süreç hatalarını tespit edip iyileştirebilecek,
• Kişisel ve kurumsal iletişim becerilerini geliştirerek stresli müşteri süreçlerini başarıyla yönetebileceklerdir.

Eğitimin Yapısı

Eğitim, teorik bilgilerin gerçek iş hayatı senaryolarıyla harmanlandığı dinamik bir yapıda sunulmaktadır. Katılımcılar, CRM ekran simülasyonları üzerinden veri girişi ve analiz pratikleri yaparken, zor müşteri senaryoları üzerine kurgulanan rol yapma çalışmalarıyla iletişim becerilerini test ederler. İnteraktif sunumlar ve grup tartışmaları ile öğrenilenlerin işe adaptasyonu sağlanır.

Eğitim Dokümantasyonu

Tüm eğitim dokümantasyonu KUM-CPM yazılımı üzerinden internet ortamında yayınlanacaktır. Katılımcılar eğitim sonunda kendilerine verilecek olan erişim bilgileri ile eğitim sunumu, şikayet karşılama rehberleri, örnek CRM rapor şablonları ve rehber dokümanları görüntüleyebilir ve indirebilirler.

Sertifika

Şikayet Yönetimi ve CRM Uygulamaları Eğitimi programını tamamlayan katılımcılar uluslararası geçerli Türkçe/İngilizce "Eğitim Sertifikası" almaya hak kazanacaklardır. Eğitim sertifikaları elektronik ortamda PDF formatında düzenlenerek katılımcılara sunulacaktır.

Ön Şartlar

Bu eğitim programına katılım için herhangi bir ön şart yoktur.