Blog

Hizmet sektörü kalite yönetimi, üretim sektörüne kıyasla daha karmaşık bir problem alanı sunuyor: Hizmet soyuttur, anında üretilip tüketilir, depolanamaz ve müşteri beklentilerinden bağımsız değerlendirilemez. "Kalite" nesnel bir spesifikasyona değil, müşterinin beklentisi ile algısı arasındaki ilişkiye göre tanımlanır. Parasuraman, Zeithaml ve Berry'nin geliştirdiği SERVQUAL modeli, hizmet kalitesini beş boyut ve beş boşluk (gap) üzerinden ölçen metodolojik çerçevedir. 1988'den bu yana o... Devamı

Bir müşteri şikayet ettiğinde, verdiği bilginin değeri şikayetin kendisinden çok daha büyük. Araştırmalar, gerçek memnuniyetsizlik yaşayan müşterilerin yalnızca %4-10'unun şikayet ettiğini, geri kalanın sessizce ayrıldığını gösteriyor (TARP Worldwide araştırması). Bu durumda ulaşan her şikayet, onlarca sessiz memnuniyetsizliğin temsilcisidir. Şikayeti kapatan kuruluş bir sorunu çözüyor; şikayeti analiz eden kuruluş ise sistemi iyileştiriyor. ISO 10002 (Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Ş... Devamı

Türkiye, küresel otomotiv tedarik zincirinde önemli bir konuma sahip: Yıllık 1,2 milyon araç üretimi, 3 milyar doları aşkın otomotiv parçası ihracatı ve Stellantis, Ford, Renault, Toyota, Hyundai gibi OEM'lere doğrudan tedarik. Bu tablonun devam etmesi için IATF 16949 sertifikası çoğu tedarikçi için zorunlu bir giriş kartı. Ama giriş kartına sahip olmak ile giriş kartının temsil ettiği kalite olgunluğunu gerçekten kazanmak, birbirinden çok farklı iki şey. OEM'lerin ikinci taraf denetimler... Devamı

Üretim kalite sistemlerinin büyük çoğunluğu hâlâ şu döngü üzerine kurulu: Üret, kontrol et, hatalıysa ayır ya da yeniden işle. Bu reaktif model, kalite maliyetini minimize etmek yerine son aşamada görünür kılar. Hurda, yeniden işleme ve müşteriye ulaşan hata maliyetleri toplamda üretim maliyetinin %5-15'ini oluşturuyor — ve bu maliyetin büyük bölümü önlenebilir. İstatistiksel Süreç Kontrolü (SPC), sürecin üretim sırasında izlenmesini ve sapma oluşmadan önce müdahale edilmesini sağlayan is... Devamı

Bursa'daki bir otomotiv parça üreticisinin kalite müdürü, 2024'ün ilk çeyreğinde şöyle dedi: “ISO 9001 sertifikamız var, ama müşteri şikayetleri artıyor. Nasıl oluyor?” Aslında olması gerektiği gibi oluyor. Çünkü sertifika, sisteminizin “dokümante edildiğini” gösterir; sisteminizin “çalıştığını” değil. Bu ayrımı görmeyen kurumlar, Türkiye'deki üretim sektöründe oldukça yaygın. Sertifika Var, Ama Performans Nerede? ISO 9001, kalite yönetim sistemi için uluslararası bir çerçevedir. Türki... Devamı

ISO 9001 sertifikası taşıyan bir tedarikçiden kalite sorunu geldiğinde, alıcı firmanın tepkisi genellikle şaşkınlıktır. "Sertifikaları var, nasıl olur?" Bu şaşkınlık, ISO 9001'in ne yaptığına dair yaygın bir yanılsamayı yansıtıyor: Sertifika, kaliteyi garanti etmiyor. Sistemi garanti ediyor. Sistemin işleyip işlemediği ise bambaşka bir soru. Uluslararası Akreditasyon Forumu'nun 2023 verilerine göre dünyada 1,2 milyonun üzerinde ISO 9001 sertifikası mevcut. Bu rakamın önemli bir kısmı "kağ... Devamı

ISO 9001 dünyada en yaygın kullanılan yönetim sistemi standardıdır ve ISO Araştırması verilerine göre küresel ölçekte bir milyonun üzerinde sertifikalı organizasyon bulunmaktadır. Bu yaygınlık hem standardın değerini hem de onunla ilgili en büyük riski ortaya koymaktadır: sertifikasyonun bir amaç haline gelmesi ve belgelendirme ile gerçek kalite yönetimi arasındaki mesafenin genişlemesi. ISO 9001:2015'in en önemli paradigma değişikliği, standardı öngörücü bir belgelendirme egzersizinden risk tem... Devamı

ISO 9001, dünya genelinde 1 milyonun üzerinde sertifikalı kuruluşa sahip en yaygın yönetim sistemi standardıdır. 2015'ten bu yana geçen on yıl içinde iş dünyası köklü biçimde dönüştü: yapay zeka, sürdürülebilirlik baskısı, dijitalleşme ve değişen paydaş beklentileri artık standartların da güncellemesini zorunlu kılıyor. ISO 9001:2026, tam olarak bu ihtiyaca yanıt vermek üzere geliyor. Süreç Nerede? Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO), Ağustos 2025'te ISO 9001:2026'nın Taslak Uluslara... Devamı