ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetimi Danışmanlığı
Şikayet eden müşteri, hâlâ sizinle konuşan müşteridir.
ISO 10002, müşteri şikayetlerini sistematik biçimde almayı, değerlendirmeyi, yanıtlamayı ve çözüme kavuşturmayı sağlayan uluslararası müşteri şikayetleri yönetimi standardıdır. Şikayeti bir sorun olarak değil, iyileştirme fırsatı olarak ele alan bir yönetim anlayışını kurumsallaştırır.
Müşteri kaybının en sık görülen nedeni kötü ürün değil, kötü şikayet yönetimidir. Şikayetiyle ilgilenen ve çözüm bulan müşteri, şikayeti hiç olmamış müşteriden daha sadık bir müşteriye dönüşür. ISO 10002, bu dönüşümü rastlantıya bırakmak yerine sisteme bağlar. ISO 9001 ile entegre uygulama da mümkündür.
Hizmetlerimiz
Mevcut Durum ve Boşluk Analizi
Kuruluşunuzun mevcut şikayet alma, değerlendirme ve yanıtlama süreçlerini ISO 10002 standart şartları karşısında değerlendiriyoruz. Şikayet kanallarının erişilebilirliği, yanıt sürelerinin tutarlılığı, kök neden analizi ve geri bildirim döngüsü açısından boşlukları raporluyor; öncelikli iyileştirme alanlarını belirliyoruz.
ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Kurulumu
ISO 10002 standart şartlarına uygun, müşteri şikayetlerini etkin biçimde yönetebilecek bir sistem kuruyoruz. Şikayet alma kanallarının tasarımı, şikayet sınıflandırma ve önceliklendirme mekanizmasının oluşturulması, yanıt süreci ve sorumluluk atamalarının tanımlanması, kök neden analizi metodolojisinin kurulması, müşteri iletişim şablonları ve prosedürlerinin geliştirilmesi, şikayet verilerinden iyileştirme aksiyonu üretme döngüsünün tasarlanması ve ISO 9001 ile entegrasyon bu hizmetin kapsamında yer alıyor.
Sistem Optimizasyon ve Olgunlaştırma
Şikayet yönetim sisteminizin performansını periyodik olarak değerlendiriyor, şikayet trendlerini analiz ediyor ve sisteminizden elde edilen verilerin ürün/hizmet iyileştirmesine nasıl dönüştürüleceğini birlikte çalışıyoruz. Müşteri memnuniyeti göstergelerindeki değişimleri takip ederek sistemin etkinliğini artırıyoruz.
Ön Değerlendirme
Mevcut durumunuzu online görüşmeyle birlikte inceleyelim, size özel yol haritası çıkaralım. (Ücretsiz)
Ön DeğerlendirmeDanışmanlık Teklifi
ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetimi Danışmanlığı hizmeti için size özel teklif hazırlayalım, birlikte en uygun çözümü belirleyelim.
Teklif AlınDanışmanlık Hizmetleri
Ne Dediler ?
ISO 9001 revizyonu için gelen danışmanlar, belge güncellemesinin ötesine geçerek süreç etkinliğimizi köklü biçimde sorguladı. Rahatsız edici ama çok gerekli bir deneyimdi.
Müşteri şikâyet yönetimi sürecimizi kök neden analizi metodolojisiyle yeniden tasarladılar. Şikâyet tekrar oranlarımız altı ayda yüzde kırkın üzerinde düştü.
ISO 9001 sistemi süreç odaklı bir yapıya kavuşturuldu ve denetim etkinliği ölçülebilir biçimde artırıldı. Yönetim temsilcisi olarak bu değişimi yakından izledim.
APQP ve PPAP süreçlerinde ekip yetkinliği artırıldı; artık bu süreçleri dışarıdan destek almadan yönetebilir durumdayız.
Daha Fazla Bilgi Edinin!
Tümünü Gör
Standart, ISO tarafından yayınlanan diğer standartlar ile tamamen benzer bir şekilde oluşturulmuş. ISO9000, ISO14000 vb. standart kullanıcıları hiç yabancılık çekmeyecekler. Çünkü bu standartlardaki b... Devamı
ISO 9000 standartlar serisi; müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak sureti ile müşteri memnuniyetini artırmak için, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileşti... Devamı
ISO 9000 standartları gözetilerek kurulmuş olan kalite yönetim sisteminizin, bu standart şartlarını karşıladığının, yetkilendirilmiş, bağımsız 3. taraf kuruluşlarca (belgelendirme kuruluşları) denetle... Devamı
Bu yazıdan önce yazının 1.bölümü olan ISO 9001 2015'te Risk ve Fırsat Yönetimi ve 2.bölümü olan Risk ve Fırsat Kavramları yazılarını okumanızı öneririz. ISO 9001:2015'e göre ... Devamı
Etkin Proje Yönetimi
Danışmanlık projelerimiz; Deming Cycle (PDCA) ve Project Management Life Cycle (PMLC) ilkelerinin 30 yılın üzerindeki uygulama deneyimi ile harmanlanması sonucu geliştirdiğimiz ve KUM-CPM Yazılımımız ile desteklediğimiz KUM PROJE YÖNETİM METODOLOJİSİ çerçevesinde planlanmakta ve yönetilmektedir.
Bu sayede; projelerin başarıya ulaşmasını garanti altına almakla kalmıyor, projelerin en kısa sürede, en az kaynak kullanarak ve en düşük toplam maliyetle tamamlanabilmesini sağlıyoruz.
Proje Yönetim metodolojimiz hakkında bilgi edinin:
Tipik bir danışmanlık projesini nasıl yürütürüz?